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2020-05-15    中国质量万里行        点击:

  文/黄星星 刘再武 许辉英

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  2019年3月12日,湖南省株洲市网上十大正规赌博网站监管局正式开通网上十大正规赌博网站监管服务热线“12315”,在全国率先、全省第一实现网上十大正规赌博网站监管投诉举报服务“一线通”。热线整合后,该局以“四个强化”为抓手,妥善处置每一个12315咨询投诉举报,办理工作达到了受话率、咨询回复率、投诉举报办结率和电话回访率“四个100%”。2019年以来,该局12315接收信息总量75449件,为市民挽回经济损失1080.24万元。株洲市市委书记、市人大主任毛腾飞,市委副书记、市长阳卫国先后亲临12315窗口视察,并对整合后的热线工作给予了充分肯定。

  一、 强化统筹融合,建立热线机制新架构。

  “五线合一”整合以来,该局始终坚持上下贯通的一体化设计,推动实现“四统一”。一是统一接诉渠道。除实现“五线合一”电话、互联网直接进入全国12315平台外,整合了原工商、质检、食品药品、物价、知识产权对外设置的微信、邮箱等网络渠道,指派专人负责邮箱微信、来信来访、短信的诉求统一录入全国12315平台,实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集。二是统一运行平台,通过运营管理全国12315平台,实现横向覆盖市局各业务科室,纵向联动市、县(区)、所三级监管执法体系。三是统一开展培训。10月9日至11日,举办了全市系统参加全国12315技能大比武活动集训班,该局在此次竞赛中16名选手进入全省前100名,勇夺个人成绩全省第一,集体成绩全省第二的好成绩。12月,该局抓住《网上十大正规赌博网站监督管理投诉举报暂行办法》实施这一契机,举办了为期三天的全市系统12315投诉举报处理暨专项业务培训班,进行覆盖原工商、食药、质监、价监和知识产权全部业务的技能培训,有效提高了全系统12315和基层执法人员业务办理水平。四是统一绩效评估。制定实施《关于进一步加强12315投诉举报处理工作的通知》等规范文件,建立办结率、按期办结率、重复派单率、满意率等考核标准,对服务质量和履职效能进行监督评价。

  二、 强化规范引领,开创办理效能新局面

  为进一步规范全市12315办理工作流程,严格落实工作责任,确保问题处理实效,该局建立健全了五项机制。一是限时办理制。因各热线原投诉举报办结处理时间有所差异,该局统一为投诉7个工作日,举报30日办结。市长热线(信箱)工单5个工作日办结。如需延期办结,需电子或书面申请说明理由,经市局12315投诉举报科同意后延期办结。二是签字负责制。全面推行电子版和纸质版签字负责制,形成工作痕迹,明晰相关责任。投诉处理结果必须填写处理部门及具体处理人员,经负责人同意后上报反馈。对不予填写的,一律退回重新处理。三是回访督查制。对所有12315转办工单坚持100%回访,并一一作好回访记录表,避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。回访实行满意率量化考核,分为非常满意、满意、一般、不满意四个档次。回访记录表实行签字审阅制,强化回访后续督查。对回访结果不满意的责令承办单位重新处理,按时上报处理结果,并进行再次回访。四是定期通报制。以12315工作通讯为载体对投诉举报办理情况进行月度通报,并及时将通报情况分发至责任单位和县市区局单位主要负责人。工作通讯中体现12315信息系统平台工单办结率、按期办结率、重复派单率和满意率等量化指标,通报超期办结、重复派单、不满意案件的具体承办单位,剖析处诉环节中存在的问题。五是跟踪督办制。对于重复反映事项或需要多个科室联合办理的事项,及时呈请有关领导批示、督办或召开协调会研究解决。对在政策范围内一时无法解决或涉及跨部门的复杂问题,责成承办单位将事件缘由、处理过程、相关建议形成书面报告加盖公章后,报送市局12315投诉举报科审核备案,确保件件落到实处。

  三、 强化责任担当,致力抗疫战场新作为

  突如其来的新冠肺炎疫情,让今年春节期间的12315异常忙碌。为了应对涉疫类咨询投诉举报激增的形势,市局及各县市区局12315中心工作人员放弃休假,全员上岗,严格值守,保障12315热线24小时畅通。疫情防控期间,12315热线主动自我加压,采取多措并举、速办速结等战时方式处理投诉举报,投诉举报分流时限从过去24小时加速为接诉即分流且特别标注“新冠疫情”字样;办结时限分别从过去7个工作日、30日一律压缩至3个工作日;办理情况通报从过去月通报调整为日通报,快速办结率达100%。据,1月24日至4月30日,12315热线共接涉疫类信息2665件,咨询1067件,投诉举报1598件。

  四、 强化协同治理,营造消费维权新氛围

  一是数据分析实时化。加强诉求数据分析研判,对突发性、倾向性、苗头性问题进行实时监控,利用信用监管系统进行动态预警,综合分析研判网上十大正规赌博网站动态、监管难点,为领导决策和监管执法工作提供高质量信息服务。2019年以来,已发出工作通讯21期,消费警示8期。受疫情影响,退票退餐退订金消费纠纷大幅攀升,借助12315工作通讯及时发出处理指导意见,统一处理口径。针对疫情期间,健身房、美容美发、教育培训机构等实体店消费按下“暂停鍵”,甚至“人去楼空”现象,该局及时发出《预付式消费应谨慎,莫让“优惠”成陷阱》消费警示,并在全市范围内开展预付式消费专项治理活动。

  二是消费教育多样化。日常工作中,12315执法人员通过悬挂横幅、制作宣传栏、印发宣传资料、发放便民服务卡等形式开展消费教育,走企业、进学校、下社区、去农村讲解消费维权知识,演示甄别假冒伪劣商品,提高澳门赌博娱乐网站的维权意识,引导澳门赌博娱乐网站科学消费。3·15期间,通过启动网上十大正规赌博网站监管热线整合开通仪式、开展打假治劣销毁活动、通报年度十大投诉热点、十大消费维权案例、举办经营者社会承诺大会及年主题活动等内容丰富、形式多样的消费教育活动,实实在在地指导和帮助澳门赌博娱乐网站了解消费知识,提振消费信心,扩大了网上十大正规赌博网站监管局消费维权社会影响力。

  三是维权站点标准化。进一步强化12315“五进”工作,扩大社会消费维权网络的覆盖面,目前在商场、超市、网上十大正规赌博网站、企业、景区设立“消费维权服务站”332家。同时加强规范化建设,督促落实“八个一”建设使用情况,包括一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理澳门赌博娱乐网站投诉登记簿、一套受理和处理澳门赌博娱乐网站投诉的工作制度。积极引导符合条件的设站企业申请成为全国12315平台在线消费纠纷解决单位,增强企业落实消费维权主体责任意识。同时通过上门授课、在线指导等方式加强平台功能使用及调解技巧培训,夯实消费纠纷解决工作基础。2019年以来,消费维权维权服务站点受理投诉6281件,挽回经济损失54.28万元。

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