2019年度汽车行业投诉分析报告

2020-03-15    中国质量万里行    文/特约分析师 张弦 整理/本刊首席记者记者刘回春    

  2019年度,中国质量万里行消费投诉平台共受理汽车及相关产品服务的有效投诉74739件。数据显示,主要涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面。其中,车辆质量、汽车服务和销售合同的投诉量位居前三,分别为51548件、30829件和20735件。

  家用轿车是主要投诉涉及产品。按照投诉量大小排列,顺序依次为车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全,分别为51548件、30829件、20735件、19892件、16763件、8948件和3251件,部分意见涉及两个及以上的投诉内容。

  在澳门赌博娱乐网站反映的主要问题中,车辆质量最受关注,投诉量达到51548件。

  投诉内容主要包括变速箱、发动机、传动系统、制动系统、天窗和车身外观、漏油和漏防冻液、油液系统、动力系统、车身外观、电气系统、电池、车内电器和多媒体等电力系统、车内座椅和内饰、合同欺诈、油耗高、轮胎问题、车内内饰、转向系统、前后桥及悬挂系统、空调问题、车辆异味、安全气囊、悬挂系统、车辆安全、自燃和车辆异响等26个方面的问题。其中,变速箱、发动机和传动系统是三个问题“重灾区”,投诉量分别达到20997件、16589件和16374件,而且很多汽车同时存在两个及以上问题,给广大澳门赌博娱乐网站带来极大的困扰。

  汽车服务是仅次于车辆质量的热点投诉问题,投诉量达到30829件。投诉内容主要包括维修安装、维修问题、服务态度、商品质量、退货退款、合同欺诈、不予服务、订单发货、价格问题、虚假宣传、发票问题等11个方面的问题。其中,维修安装、维修问题、服务态度、商品质量和退货退款是澳门赌博娱乐网站重点投诉的五大问题,投诉量分别达到13818件、11750件、8657件、4618件和3057件。

  销售合同在汽车行业投诉问题中位居第三位,仅次于车辆质量和汽车服务,投诉量达到20735件。

  投诉内容主要包括推诿拖延、合同欺诈、无法退款、强买强卖、贷款问题、虚假宣传、霸王条款、价格保护、定(订)金纠纷、提车上牌、不合理收费、无法提车、发票问题、出售问题车及售假、定金纠纷和乱收费等16个方面的问题。其中,推诿拖延、合同欺诈和无法退款是销售合同普遍存在的问题,投诉量分别达到8657件、4021件和3567件。

  另外,强买强卖、贷款问题、虚假宣传和霸王条款也受到了广泛质疑。

  一、 数据处理和分类方法

  澳门赌博娱乐网站汽车使用过程中遇到的问题,通过登录中国质量万里行投诉平台,实名注册后,把投诉信息反馈到投诉平台,内容主要包括汽车厂家及型号、申述时间、关键词、详细情况和联系方式等。

  报告分析过程中,对澳门赌博娱乐网站在填报的不完整、重复或错误数据,分析前进行数据清洗。通过数据清洗发现并纠正数据中可识别的错误,包括检查数据一致性,处理无效值和缺失值等,这一过程通常由计算机而不是人工完成。

  针对不同类别的投诉内容,结合车型和时间进行深入分析,研究车型和纠纷之间的实质性规律,以及不同投诉类别的时空变化。

  数据清洗后,筛选出74739件有效投诉意见,涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面的内容,基本覆盖了本年度汽车行业遇到的消费问题,具有很好的代表性,可以作为后续深度分析的数据来源。

  二、 澳门赌博娱乐网站投诉内容分类方法

  根据澳门赌博娱乐网站投诉,采用投诉内容归纳分析的方法进行分类。

  根据澳门赌博娱乐网站投诉内容和汽车行业的特点,平台对收到的数据进行系统分类,主要包括车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等7个大类84个小类,涵盖2019度汽车行业的所有消费投诉问题。

  7个大类分别为车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全,分别包含26个、11个、16个、8个、10个、11个和2个小类。通过对投诉问题进行分类,可研究出被投诉车型和投诉时间与消费纠纷之间的关系。

  如车辆质量可分为变速箱、发动机和传动系统、制动系统、天窗和车身外观、漏油和漏防冻液、油液系统、动力系统、车身外观、电气系统、电池、车内电器和多媒体等电力系统、车内座椅和内饰、合同欺诈、油耗高、轮胎问题、车内内饰、转向系统、前后桥及悬挂系统、空调问题、车辆异味、安全气囊、悬挂系统、车辆安全、自燃和车辆异响等。

  三、车辆质量变速箱、发动机问题被投诉最多

  2019年度,中国质量万里行消费投诉平台收到关于车辆质量的投诉共计51548件,涉及25个方面的内容,其中变速箱、发动机和传动系统的质量问题被投诉的次数最多,投诉量分别达到20997件、16589件和16374件,排名4-10位的质量问题分别为制动系统、天窗和车身外观、漏油和漏防冻液、油液系统、动力系统、车身外观、电气系统、电池、车内电器和多媒体等电力系统、车内座椅和内饰,投诉量分别为5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。

  车辆质量的主要矛盾集中在变速箱、发动机、传动系统、制动系统、天窗和车身外观五个方面。

  五大突出质量问题中,变速箱的投诉量最大。投诉的故障一般有以下几种:①变速箱打滑,加速无力;②挂D/R档冲击,行驶冲击;③入档无反应;④入档发动机熄火;⑤变速箱异响;⑥变速箱漏油;⑦变速箱进水;⑧变速箱锁档保护。

  发动机故障仅次于变速箱。发动机故障包括:①发动机冷车抖;②发动机热车抖;③发动机异响;④发动机积碳;⑤节气门经常脏;⑥发动机烧机油;⑦发动机漏机油;⑧发动机水温高等。

  汽车的传动系统,主要包括离合器、变速器、传动轴、主减速器、差速器及半轴等部分。传动系统故障主要包括:①离合器打滑;②传动系统异响;③离合器跳档;④离合器分离不彻底;⑤汽车起步震动。

  汽车的制动系统故障主要包括:①制动效果不良(刹车偏软);②制动突然失灵;③刹车跑偏;④刹车抖动;⑤刹车吱吱响;⑥刹车不回。

  汽车天窗常见的故障包括:①天窗漏水;②天窗异响;③天窗关闭不严。

  四、汽车服务方面维修安装、服务态度被投诉最多

  2019年度,中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车服务的投诉共计30829件,涉及11个方面。

  其中维修安装、维修问题和服务态度被投诉的次数最多,投诉量分别达到13818件、11750件和8657件。

  排名4-11位的问题分别为商品质量、退货退款、合同欺诈、不予服务、订单发货、价格问题、虚假宣传和发票问题,投诉量分别为4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。

  汽车服务方面的问题主要体系在维修安装、维修服务、服务态度、商品质量和退货退款五个方面。

  随着国内汽车网上十大正规赌博网站越来越大,澳门赌博娱乐网站与汽车厂家和销售商的纠纷越发突出,有很大一部分都集中在售后服务。

  2019年度,中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车售后服务的投诉共计8948件,涉及11个方面的内容。

  其中服务态度、推诿拖延和维修问题被投诉的次数最多,投诉量分别达到8657件、8657件和3519件。

  排名4-11位的问题分别为电话骚扰、车辆质量、召回方案不合理、不保修、无法提车、无法过户、不合理收费和信息泄露,投诉量分别为3202次、2709次、1973次、1567次、1102次、324次、248次和56次。

  服务态度、推诿拖延、维修问题、电话骚扰和车辆质量是售后服务的主要投诉内容。

  五、销售合同方面推诿拖延、合同欺诈和无法退款被投诉最多

  2019年度,中国质量万里行消费投诉平台收到关于销售合同的投诉共计20735件,涉及16个方面的内容。

  其中推诿拖延、合同欺诈和无法退款被投诉的次数最多,投诉量分别达到8657件、4021件和3567件。

  排名4-16位的问题分别为强买强卖、贷款问题、虚假宣传、霸王条款、价格保护、定(订)金纠纷、提车上牌、不合理收费、无法提车、发票问题、出售问题车及售假、定金纠纷和乱收费,投诉量分别为3019件、2881件、2848件、2372件、2372件、2118件、924件、846件、769件、728件、689件、391件和371件。

  六、二手车投诉无法退款、合同欺诈和虚假宣传

  2019年度,中国质量万里行消费投诉平台收到关于二手车交易的投诉共计19892件,涉及8个方面的内容。

  其中无法退款、合同欺诈和虚假宣传被投诉的次数最多,投诉量分别达到4002件、2247件和1334件。

  排名4-8位的问题分别为贷款问题、车况不符、无法提车、强买强卖和无法过户,投诉量分别为962次、899次、549次、490次和324件。

  七、汽车金融投诉服务态度、费率问题、费率不明和费用过高

  2019年度,中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车金融的投诉共计16763件,涉及10个方面的内容。

  其中服务态度、费率问题、费率不明和费用过高被投诉的次数最多,投诉量分别达到8657件、6108件和5245件。

  排名4-10位的问题分别为合同欺诈、电话骚扰、霸王条款、退出退款、强行扣车、虚假宣传和强行拖车扣车,投诉量分别为4022次、3241次、3145次、2709次、1719次、1217次和869次。

  汽车金融方面的投诉内容主要包括服务态度、费率问题、费率不明和费用过高、合同欺诈、电话骚扰五个方面,投诉量分别达到8657件、6108件、5245件、4022件、3241件。

  八、信息安全投诉电话骚扰、信息泄露

  汽车行业存在严重的信息安全问题,主要体现在电话骚扰和信息泄露两方面。2019年,中国质量万里行澳门赌博娱乐网站投诉平台收到关于汽车行业信息安全的投诉共计3251件,其中电话骚扰占大部分,投诉量达到3202件,信息泄露投诉量仅为56件,有部分投诉同时提及了两个问题。

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